IMPLEMENTASI MEDIA SOSIAL SEBAGAI PUBLIC RELATIONS TOOLS : STUDI PADA GARUDA INDONESIA DAN KEMENTRIAN KEUANGAN RI

IMPLEMENTASI MEDIA SOSIAL SEBAGAI PUBLIC RELATIONS TOOLS : STUDI PADA GARUDA INDONESIA DAN KEMENTRIAN KEUANGAN RI

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan oleh :

Nama              :           Firly Kirana

NIM                 :           15110190463

Konsentrasi     :           Public Relations

DOSEN :

ELLYS LESTARI PAMBAYUN, S.sos.,M.Si

Jakarta 2018

Kata Pengantar

    Puji syukur kepada Allah SWT berkat Rahmat, Hidayah, dan Karunia-Nya kepada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan judul “IMPLEMENTASI MEDIA SOSIAL SEBAGAI PUBLIC RELATIONS TOOLS : STUDI PADA GARUDA INDONESIA DAN KEMENTRIAN KEUANGAN RI”. Laporan proposal skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengerjakan skripsi pada program Strata-1 di Jurusan Public Relations, The London School of Public Relations.                         

    Penulis menyadari dalam penyusunan proposal skripsi ini tidak akan selesai tanppa bantuan dari berbagai pihak. Karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1.  Ibu Ellys Lestari Pambayun, S. Sos., M. Si., selaku Dosen Pembimbing atas bimbingan, saran, dan motivasi yang diberikan.

2.  Segenap Dosen Jurusan Public Relations, The London School of Public Relations yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

3.  Serta Orang tua dan kerabat penulis atas doa, bimbingan, semangat serta kasih sayang yang dicurahkan selama ini.

4.  Seluruh akademika Jurusan Public Relations, The London School of Public Relations yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis.

    Penulis menyadari proposal skripsi ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesempatan dan perbaikannya sehingga akhirnya laporan proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi bidang pendidikan dan penerapan dilapangan serta bisa dikembangkan lagi lebih lanjut.

DAFTAR ISI

BAB I ............................................................................................................................... 1

Pendahuluan.................................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1

1.2 Rumusan masalah .................................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 4

BAB II............................................................................................................................... 5

Kerangka Teoritis ............................................................................................................ 5

2.1 Penelitian Sebelumnya ............................................................................................. 5

2.2 Teori Utama .............................................................................................................. 8

1. Teori PR Digital ................................................................................................ 8

2.3 Teori Pendukung .................................................................................................... 15

2.3.1.  Teori Computer Mediated Communication (CMC) .................................. 15

2.4 Konsep .................................................................................................................... 24

BAB III............................................................................................................................ 25

Metodologi Penelitian ................................................................................................... 25

3.1 Metode Penelitian ................................................................................................... 25

3.2 Tahap Pengumpulan Data ...................................................................................... 26

3.2.1 Wawancara........................................................................................................... 26

3.2.2 Data Primer........................................................................................................... 27

3.2.3 Data Sekunder........................................................................................ ............. 28

3.2.4 Narasumber..................................................................................... .................... 29

3.2.5 Unit Analisis.......................................................................................................... 29

3.3 Tahap Penarikan Sample ....................................................................................... 30

3.4 Fokus Penelitian ..................................................................................................... 31

3.5 Analisis Data........................................................................................................... 32

3.6 Teknik Keabsahan Data ......................................................................................... 33

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................................. 34

Daftar Pustaka ......................................................................................................... 35

BAB I

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Masalah

Kemunculan media sosial dan inovasi internet membawa perubahan terhadap praktik-praktik dalam dunia Public Relations (PR) yang selama ini dilkakuan. Dengan munculnya media sosial, diperlukan perubahan mendasar terhadap konsep dan prakik PR serta perubahan itu harus pula dialami dan dipahami oleh semua tingkatan dalam perusahaan atau organisasi.

Salah satu keunggulan yang di tawarkan oleh media sosial kemampuan dalam menjangkau public dalam lingkup yang lebih luas dan beragam, hal tersebut menjadi kunci sukses untuk membangun kesepahaman antara perusahaan atau organisasi dengan masyarakat. Keunggulan tersebut menjadikan media sosial memiliki karakteristik yang berbeda dengan media menstream lainya dikarnakan media sosial memungkinkan terjadinya partisipasi public secara aktif. Disisilain, breakinredge yang di kutip dari Nasrullah (2012, p.146) dalam buku Media Sosial dan public relations menyebutkan bahwa perkembangan media sosial tersebut memunculkan fata baru yaitu, “You can’t control communication. You can only guide and shape experience”. Dewasa ini, dapat di pastikan nyaris semua perusahaan publik ataupun swasta memiliki media sosial. Sebagai contoh, perusahaan public yang dulu namanya terpuruk yaitu Garuda Indonesia.

Tepatnya pada 2007, ketika Garuda Indonesia dilarang terbang ke Eropa. Garuda Indonesia perlahan bangkit, salahsatunya ketika Garuda menjadi sponsor dari sebuah klub sepak bola ternama yaitu Liverpool pada periode 2012 – 2015. Terlebih, iklan yang dibuat oleh garuda bersama Liverpool langsung menjadi buah bibir. Garuda seolah ingin menunjukan kelasnya yang telah berhasil bermetamorfosa sebagai perushaan penerbangan kelas dunia. Campaign yang dilakukan oleh Garuda tersebut menghasilkan output utama berupa peningkata berupa awareness dan positioning Garuda. Dalam melakukan campaign tersebut Garuda menggunakan instrument-instrumen PR seperti news writing, media gathering, hingga pemanfaatan jejaring media sosial. Social enchanment yang dilakukan Garuda adalah dengan mengoptimalisasi akun twitter dan facebook yang dimiliki. Ketika secara resmi launching kerjasama tersebut dilakukan, Garuda juga melakukan live report (live tweet) mengenai kegiatan tersebut. Garuda juga melakukan melalui fitur youtube dengan memanfaatkan tren “Harlem Shake” dengan melibatkan Ian Rush bersama komunitas penggemar Liverpool.

Pada tahun 2014, Garuda berhasil masuk dalam jajaran 10 PR praktik terbaik BUMN (Gofur, 2014). Belum lama ini lagi Garuda memanfaatkan media sosial dengan membuat sebuah kompetisi #GALFCVideoContest kompetisi tersebut mengajak masyarakat untuk membuat video yang menunjukan antusisasme terhadap Liverpool dan Garuda Indonesia.

Optimalisasi penggunaan media sosial bukan hanya dilakukan oleh perusahaan penerbangan, namun juga hingga kedalam instisusi pemerintahaan seperti kementrian. Salah satu tujuan optimalisasi penggunaan media sosaial di kemntria merupakan upaya dalam melakukan trasnparasi informasi. Dalam lingkup pemerentihaan dinilai begitu penting sebagai wujud dari era demokrasi. Transparasi informasi semakin dikuatkan lahirnya UU No. 14 tahun 2008 tentang keterbukaan informasi public (KIP) yang memuat kewajiban pemerintah untuk membuka segala informasi yang terkait dengan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan kepada masyarakat. Keterbukaan informasi public (KIP) merupakan salah satu upaya untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih dan baik atau clean and good governance yang mewajibkan adanya akuntabilitas, transparansi serta partisipasi aktif masyarakat dalam proses terjadinya kebijakan publik.

1.2       Rumusan Masalah

Pertanyaan utama penilitian ini :

1.    Bagaimana penggunaan media sosial sebagai PR tools oleh Garuda Indonesia ?

2.    Bagaimana penggunaan media sosial sebagai PR tools oleh Kementrian Keuangan Republik Indonesia?

3.    Apa yang menjadi objektivitas dari Garuda Indonesia sewaktu perusahaan maskapai penerbangan dan kemenkeu RI dalam menggunakan media sosial sebagai PR tools?

1.3       Tujuan Penilitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini, yaitu :

1.    Untuk mengetahui bagaimana penggunaan media sosial sebagai PR tools oleh Garuda Indonesia

2.    Untuk mengetahui bagaimana penggunaan media sosial sebagai PR tools oleh Kemenkeu RI

3.    Untuk mengetahui apa yang menjadi objectives dari Garuda Indonesia perusahaan maskapai penerbangan dan Kemenkeu RI dalam menggunakan media sosial sebagai PR tools.

1.4       Manfaat Akademis

1.    Memberikan kontribusi baik bagi mahasiswa dan mahasiswi khususnya jurusan komunikasi di The London School of Public Relations Jakarta.

2.    Peneliti berharap penelitian ini dapat menjadi refrensi apabila ada yang ingin memiliki keterkarika untuk meniliti topic ini secara lebih mendalam dengan menggunakan metode penilitian yang berbeda.

1.5       Manfaat Praktis

Peneliti berharap penelitian ini dapat di jadikan sebagai salah satu refresnsi bagai humas kementrian lain dan perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan dalam menggunakan media sosial.

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1       Hasil Penelitian Sebelumnya

      Terdapat beberapa jurnal yang membahas mengenai pengunaan media sosial sebagai PR tools dalam ruang lingkup perusahaan sebagai salah satu alat untuk mendekatkan diri kepada khalayak. Salah satu jurnal tersebut berjudul Memenangkan Hati Khalayak Eksternal melalui Media sosial yang di tulis oleh Rino F. Boer dan Lestari Nurhayati (2016) membahas mengenai 3 perusahaan telekomunikasi yaitu XL, Telkomsel, dan Indosat yang menerima 2 penghargaan. Kedua penghargaan tersebut antara lain good corporate governance yang diberikan pada tahun 2014 oleh otoritas jasa keuangan dan institute for corporate director ship (IICD), masih di tahun yang sama ke tiga perusahaan tersebut kembali mendapatkan penghargaan dari fortune yaitu Indonesia’s most admire company (FIMAC).

      Ketiga keberhasilan perusahaan di atas tentunya tidak terlepas dari peran PR, kualitas menejement dalam perusahaan tersebut dapat diukur dengan mengukur kepuasan konsumen atau khalayak eksternal. Penelitian tersebut menggali lebih dalam lagi mengenai peran PR dalam ketiga perusahaan tersebut dengan menggunakan model PR yang dikembangkan oleh Grunig and Hunt pada tahun 1984. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif dengan menyebar sebanyak 231 kuisioner kepada konsumen yang menjadi follower akun twitter resmi ketiga perusahaan tersebut.

      Dari penelitian tersebut ditemukan beberapa hasil kesimpulan yaitu ketiga perusahaan telekomunikasi (XL, Telkomsel, dan, Indosat) tersebut berhasil memenangkan hati khalayak karena menggunakan komunikasi media online two way symmetric model, dimana para konsumen dianggap penting dan diutamakan sehingga dalam media sosial punsistem komunikasi yang digunakan sangat memperhatikan kebutuhan dan kepentingan konsumen.

Kesimpulan selanjutnya adalah adanya hubungan yang signifikan antara komunikasi melalui media sosial yang dijalankan oleh masing masing PR provider tersebut dengan karakteristik yang digambarkan oleh grunig dan hunt dalam modelnya. Yaitu komunikasi yang berjalan dua arah untuk membangun kesepahaman bersama, menunjukan efek perubahan yang harus di hadapi bersama sama oleh perusahaan dan public serta tidak ingin di alami oleh satu pihak saja, komunikasi secara langsung dengan public melalui media sosial perusahaan dan membuat proses komunikasi seolah bersifat interpersonal, privat serta hangat. Two way symmetric model menunjukan bahwa kepentingan pihak eksternal (konsumen) dalam hal ini merupakan kepentingan utama perusahaan dalam jangka panjang.

Tabel 1

Perbandingan Penelitian Sebelumnya

No.	Nama Peneliti	Judul Penelitian	Persamaan	Perbedaan
1.	Rino F. Boer & Lestari N	Memenangkan Hati Khalayak Eksternal Melalui Media Online	·         Unit analisis yang digunakan merupakan pemanfaatan media sosial untuk menjangkau public ·         Menggunakan model PR yang dikembangkan oleh James E. Grunig	·         Metode yang digunakan dalam jurnal ini merupakan metode kuantitatif

Sumber : Data Olahan Peneliti, 2017

2.2       Teori Utama

2.2.1   Public Relations

Public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi (Coulsin-Thomas, 2002).

Pengertian public relation adalah Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karenapublic relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan (Maria, 2002, p.7).

Hal ini didukung oleh pendapat Alma yang mengatakan bahwa “public relation adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan” (2002, p.145). Sedangkan Marston mengatakan “public relation adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk mempengaruhi persepsi masyarakat” (1999, p.1). Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa “public relation adalah suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak”.

Pengertian public relation secara umum dan khusus sebagai berikut:

1. Pengertian Umum

Public relation adalah proses interaksi dimana public relation menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya. Crystallizing. Public Opinion menyebutkan bahwa public relation adalah profesi yang mengurusi hubungan antara suatu perusahaan dan publiknya yang menentukan hidup perusahaan itu (Widjaja,2001).

2. Pengertian Khusus

Public relation adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama (Maria, 2002). Dalam buku dasar-dasarpublic relation (Wilcox dan Cameron,2006,p.5) juga mengatakan bahwa “public relations is a management function, of a continuing and planned character, through which public and private organizations and institutions seek to win and retain the understanding, sympathy, and support of those with whom there are or maybe concerned by evaluating public opinion about themselves, in order to correlate, as far as possible their own policies and procedures, to achieve by planned and widespread information more productive corporation and more efficient fulfillment of their common interests”. yang kurang lebih memiliki arti public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas.Definisi lainnya masih menyebutkan bahwa PR adalah sebuah fungsi manajemen, seperti yang disebutkan oleh Cutlip, Center, & Brown :

PR adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dengan publiknya, (Cutlip, Center & Brown, II000:4)

Beberapa tokoh dalam dunia komunikasi memberikan batasan-batasan atau definisi tersendiri tentang PR antara lain yaitu:

·         John E. Marston (Modern Public Relation, 1979): “Public Relations is planned, persuasive coomunication designed to influence significant public”

·         Robert T. Relly (The Action of Public Relation, 1981):

“Public Relations Practice is the art and social science of analyzing trends, predicting their consequences, counseling organizations leaders, and implementing planned program of action which serve both the organization’s and the public interest.

·         IPRA, “Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, saling pengertian, citra baik dari masyarakat.”

·         J.C. Seidel, Public Relations Director Of Housing, State of New York (dalam Saoemirat dan Ardianto, II00II : 1II), yang berbunyi :

“Public Relations adalah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para pelanggannya, para pekerjanya, dan masyarakat luas, ke dalam dengan mengadakan analisis dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, ke luardengan mengadakan pernyataan-pernyataan”.

·         Sukatendel (1990) dalam Ardianto (II004):

“Suatu metode komunikasi untuk penciptaan citra positif dari mitra institusi atas dasar kesadaran untuk menghormati kepentingan bersama.”

Dalam definisi yang diungkapkan tersebut terdapat sejumlah butir penting yaitu:

·         Public Relations (PR) adalah sebuah ilmu yang cabang keilmuannya berasal dari ilmu komunikasi. Sebagai suatu cabang keilmuan maka PR bukan sekadar isu semata tetapi mempunyai dasar berpikir yang dapat dijelaskan dan dipertanggung jawabkan melalui metode logika tertentu layaknya pengujian terhadap cabang keilmuan lainnya.

·         Citra adalah obyek dari PR yang telah menjadi kebutuhan dari institusi layaknya sumber daya yang telah ada seperti sumber daya manusia, sumber daya keuangan, sumber daya peralatan bahkan sumber daya pengetahuan.

·         Mitra adalah subyek dari PR disamping institusi itu sendiri. Mitra adalah bagian dari operasi sebuah institusi, tanpa mitra sebuah institusi tidak dapat berjalan.

·         Kepentingan bersama adalah apa yang hendak dicari oleh II (dua) institusi dalam koneksi satu dengan yang lain. Contoh yang nyata pembeli dan penjual mempunyai tujuan bersama yaitu tercapai kesepakatan untuk melakukan transaksi jual beli.

·         Public Relations menurut definisi yang dirumuskan oleh IPR (Institute Public Relations) adalah praktek humas yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan (terus-menerus) dalam rangka menciptakan dan mempertahankan niat baik (goodwill), serta sikap-sikap yang saling pengertian yang bersifat timbal balik (Mutual Understanding) antara suatu organisasi atau perusahaan dengan segenap khalayaknya. (Frank Jefkins, 1996:8)

·         Dalam Kongres I Asosiasi PR Sedunia di Mexico City tahun 1978 diperoleh kesepakatan tentang definisi PR Sebagai seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi masukan dan saran-saran kepada pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi atau kepentingan khalayak

·         Frank Jefkins (1995 : 9):

“Public Relations adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifikyang berlandaskan pada saling pengertian”.

Dari beberapa definisi di atas, terdapat beberapa kesamaan konsep yang dapat ditarik sebagai kata kunci untuk definisi PR tersebut, yaitu :

·         Deliberate, artinya kegiatan PR pada dasarnya adalah kegiatan yang disengaja.

·         Planned, artinya kegiatan PR adalah kegiatan yang terorganisir rapi atau terencana.

·         Performance, artinya PR yang efektif harus didasarkan pada kebijakan dan penampilan yang sesungguhnya.

·         Public Interest, artinya alasan mendasar dari suatu kegiatan PR adalah untuk memenuhi kepentingan publik dan tidak semata-mata untuk membantu organisasi meningkatkan keuntungan yang sebesar-besarnya.

·         Two ways communications, artinya pada dasarnya dalam kegiatan PR harus terjadi pertukaran komunikasi.

·         Management functions, artinya PR paling efektif jika ia menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan dalam sebuah manajemen organisasi.

Dari berbagai batasan PR di atas di atas dapat ditarik konsep bahwa untuk memahami dan mengevaluasi berbagai opini publik atau isu public yang berkembang terhadap suatu organisasi/perusahaan. Dalam kegiatannya PR memberikan masukan dan nasihat terhadap berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini dan isu publik yang tengah berkembang.

The Four PR Model

Model dikemukakan oleh James E. Grunig dan Todd Hund (1984) lahir sebelum munculnya media sosial. Model ini sering kali disebut sebagai The Excellent Theory, dalam buku Strategic planning for Public Relations (Smith, 2005, P.7) terdapat 4 model Public Relations, meliputi the press agentry, the Public-information model, the two way asymentric model. Grunig dan Hunt (1984) menjelaskan keempat model tersebut sebagai berikut :

1.    The press agentry

Press agentry atau publistas menjabarkan mengenai model dimana informasi hanya bergerak secara satu arah dalam sebuah organisasi ataupun perusahaan kepada publik. Tujuan yang penerapan model ini adalah menciptakan citra positif organisasai atau perusahaan, di karenakan sifatnya yang satu arah maka model ini tidak menggunakan proses reset mengenai terlebih dahulu untuk mengetahui kebutuhan publik.

2.    The public-information

Sesuai dengan definisi dari model tersebut yaitu informasi publik memiliki tujuan untuk memberikan atau menyebarkan informasi kepada publik, namun tidak disertai dengan promosi. Dalam model ini pun tidak melalui proses reset terhadap publik. Model ini sering kali di jadikan oleh praktik Public Relations dalam sector pemerintahan dan lembaga pendidikan.

3.    The two way assymentric model

Model asimetris dua arah merupakan model yang mengaplikasikan metode penilitian dalam penerapanya guna meningkatkan efektifitas pengaruh pesan yang disampaikan. Metode reset yang digunakan seperti survey dan wawancara untuk mengukur serta mengetahui prespsi Publik, kemudian dapat di lanjutkan membuat PR Planning dan kembali mendapat dukungan public. Dengan adanya rancangan pembuatan program PR suatu organisasi ataupun perusahaan dapat melihat feedback yang diberikan oleh publik. dalam model ini, organisasi ataupun perusahaan lebih tertarik jika publik yang menyesuaikan diri dengan kepntingan organisasi atau perusahaan tersebut. Dengan kata lain, reset dan komunikas yang digunakan pada model ini cenderung digunakan untuk kepentingan organisasi bahkan untuk publik.

4.    The two way syementric model

Model symentris dua arah menjabarkan mengenai organisasi ataupun perusahaan dan publik yang saling menyesuaikan kepentingan satu sama lain dibandingkan dengan melakukan persuasi satu arah. Dalam model ini dilkakuan riset secara mendalam guna kepentingan kedua belah pihak yaitu perusahaan dan publik. Model ini bertujuan untuk menciptakan mutual understanding antar perusahaan dan publik serta membangun relasi saling membutuhkan antara kedua belah pihak.

2.3       Teori Pendukung

2.3.1   Teori Computer Mediated Communication (CMC)

Penelitian ini menggunakan CMC (Computer-Mediated Communication). CMC di identifikasi sebagi kajian mengenai bagaimana perilaku manusia dipelihara dan diubah melalui melalui pertukaran informasi melalui mesin, dan kita memposisikan penelitian CMC dalam ranah komunikasi. Namun demikian, proses komunikasi Online melalui internet tetap saja merupapkan sesuatu yang berbeda. (One Stop Qualitative of Research Methodology in Communication, p.501)

Selanjutnya Wood dan Smith melihat CMC sebagai “wilayha kajian teoritis dengan caranya sendiri, tidak hanya sebagai saluran untuk melakukan kajian dalam konteks teoritis yang lain.” (One Stop Qualitative of Research Methodology in Communication, p.502)

Homless menegaskan bahwa ada empat point penting mengenai perspektif CMC yaitu:

a. Memfokuskan pada keunikan komunikasi yang terjadi di cyberspace

b. Lebih mengkhususkan diri pada term ‘interaksi’ dibandingkan ‘integrasi’, yang lebih mengangkat beragam bentuk interaksi tersebut memiliki makna

c. Tidak seperti ‘media studies’ beberapa pembahasan CMC mengungkapkan bagaimana faktor-faktor eksternal memengaruhi kegiatan komunikasi. Dengan menganalisis broadcast, kenyataannya sangat sedikit yang mampu mengeksplorasi bagaimana faktor-faktor eksternal terebut mempengaruhi konten media sementara media konten itu sendiri dinilai dari bagaimana ia mereflekasikan segala sesuatunya di luar media atau realitas non-media.

d. Dengan sedikit mengakibatkan beragam bentuk interaksi social yang mungkin mendukung perpektif CMC bahwa perspektif ini memfokuskan pada integrasi informasi dimana komunikasi yang terjadi melalui medium computer berdasarkan pada proses informasi yang dapat dijumapai dalam beragam bentuk

Perspektif dan Teori CMC

A. Impersonal

Menyatakan masing masing media memunculkan perbedaan derajat penerimaan subtansi pesan dalam sebuah instansi. Social presence (kehadiran social) adalah derajat dimana kita sebagai individu memandang orang lain sebagai pribadi individu dan interaksi di antara keduanya sebagai hubungan timbal balik.

B. Interpesonal

Penanda konteks, social berperan selaku indicator dari perilaku yang bisa diterima secara social, yang berasumsi bahwa terdapat aturan yang mengontrol perilaku komunikasi, baik disadari atua tidak mengarahkan infromasi yang pantas disampaikan dan pada siapa informasi disampaikan atau dalam berkomunikasi kita menyesuaikan dengan faktor sekeliling kita.

C. Hypersonal

Sebuah situasi dimana situasi komunikasi atau hubungan emosional yang terbentuk yang dimediasi computer karena hubungan tersebut 31

lebih mudah cepat,dan asyik dibandingkan berhubungan secara langsung.

Komunikasi Hypersonal didasarkan empat faktor:

a.     Faktor sumber (sender) : memiliki control yang besar terhadap dirinya sendiri

b.    Penerimanya (receiver) : penerima dapat langsung menerima feedback yang tergantung pada pesan yang disampaikan

c.    Media atau channel : tidak sinkron

d.    Feedback : timbal balik yang berlangsung secara berkala dalam waktu yang lama.

Bentuk CMC yang memfasilitasi manusia:

a) Internet

b) Yahoo messenger

c) Facebook

d) Blogger

e) Twitter

f) Friendster

g) Google

2.3.3   Tujuan penggunaan Media Sosial

Belch dan Belch (2003) menjelasakan komunikasi yang dilakukan melalui media sosial yang memiliki beberapa tujuan, antaralain :

1.    Menyebarkan Informasi

Salah satu tujuan berkomunikasi dengan menggunukan media sosial adalah untuk menyediakan informasi yang lebih mendalam mengenai perusahaan.

2.    Menciptakan kesadaran

Untuk sebuah perusahaan, berpromosi dengan menggunakan internet seperti media sosial menjadi solusi untuk menciptakan kesadaran terhadap barang atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan tersebut. Internet memiliki jangkauan khalayak sasaran yang luas serta relatif mudah dan murah untuk digunakan.

3.    Menimbulkan keterkarikan

Perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk meningkatkan ketertarikan masyarakat terhadap website perusahaan ataupunterhadap barang atau jasa yang di tawarkan pembeli memeiliki ekspetasi bahwa para perusahaan memiliki halaman yang dapat mereka kunjungi untuk mendapatkan informasi dari produk yang di tawarkan.

4.    Menciptakan Sebuah Citra

Situs dan halaman web di disain khusus untuk merefleksikan image atau citra yang ingin di tampilkan ke masyarakat

5.    Mestimulasi Calon Pembeli untuk mencoba

Medium internet merupakan medium yang efektif untuk menarik masyarakat untuk mencoba barang dan jasa yang perusahaan tawarkan.

6.    Membangun merek yang kuat

Penggunaan komunkasi di internet seperti di media sosial dapat membangun merek. Misalnya dengan memberikan respon langsung kepada khalayak yang spesifik yang merupakan calon pembeli potensial.

Berdasarkan pengertian di atas dan monitoring yang dilakukan melalui akun media sosial, hipotesa dari tujuan penggunaan media sosial pada garuda Indonesia, antara lain adalah sebagai media untuk menyebarkan informasi, menciptakan kesadaran dan ketertarikan. Garuda juga menggunakan media sosial sebagai tools untuk menciptakan sebuah citra, mendorong pembeli untuk mencoba serta membangun merek yang kuat sedangkan hipotesa dari tujuan penggunaan media sosial pada kemenkeu RI antara lain sebagai media untuk menyebarkan informasi, menimbulkan ketertarikan publik dan menciptakan sebuah citra.

Public Engagement

Media sosial membirakan kesempatan kepada praktisi PR professional untuk berinteraksi secara langsung kepada customer atau dengan kata lain publik (Harisson,2011,p.1).

Dalam conperensive digital business strategy for the social media era (weber,2011,p.69) disebutkan untuk melakukan public engagement perusahaan atau organisasi harus melewati 4 tahapan yang dilakukan secara terstruktur dan berulang. 4 tahapan tersebut antara lain adalah menciptakan strategi dari Public engagement, lalu membuat desain program, selanjutnya diikuti dengan aktifasi kembali proram yang telah dibuat selanjutya tahapan terahir adalah melakukan evaluasi dan analisis.

Tahap pertama dari public engagement dimulai dari tujuan bisnis untuk memulai tercapainya public engagement, organisasi harus memastikan bahwa program atau kegiatan humas di media sosial harus bertemu dengan kebutuhan dari publik, selanjutnya dengan yang jelas seperti meningkatkan kesadaran, meningkatkan penjualan dapat mendorong industry untuk memiliki kompetensi kepimipinan yang baik, selain itu juga dapat meningkatkan kualitas produk, customer service dan meningkatkan loyalitas dari karyawan.

Tahap kedua social experience design atau design strategi pada media sosial berdasarkan pengalaman. Pada tahapan ini adalah bagaimana strategi disesuaikan dengan tools atau alat dari media sosial. Untuk menciptakan public engagement harus ada koneksi emosi yang terjadi antara publik dengan produk atau jasa yang ingin di tawarkan, kemudian menciptakan design yang sesuai dengan pola prilaku konsumsi publik dengan media sosial.

Tahapan ketiga adalah oktivasi dari profram public engagement. Pada tahapan ini adalah tahapan dimana program media sosial di perkenalkan di publik. Pada tahapan ini publik harus selalu dilibatkan oleh karena itu peran konten dari program media sosial sangatlah penting karena konten harus meotivasi publik untuk terlibat dalam program media sosial. Selain itu program harus berkelanjutan dan terus menerus dimonitor agar tujuan dari dapat tecapai.

Tahapan keempat adalah evaluasi dan analisis program media sosia. Untuk mengetahui sejauh mana program media sosial mencapai level public engagement maka dapat dilakukan evaluasi berdasarkan matriks tertentu, seperti :

Matriks bagaimana media sosial dapat mencapai target public :

1.  Berapa jumlah target publik yang tercapai?

2.  Berapa jumlah publik yang mengunjungi media sosial?

3.  Berapa jumlah tampilan halaman media sosial yang di lihat publik?

4.  Berapa jumlah konten media sosial yang di lihat publik?

Matriks tercapainya Public Engagement :

1.    Waktu publik mengunjungi media sosial

2.    Seberapa sering publik mengunjungi media sosial

3.    Cara keterlibatan publik seperti follow twitter ataupun melakukan retweets

4.    Seberapa banyak orang yang mengikuti facebook fanpage?

5.    Seberapa banya publik melakukan regristasi program media sosial?

6.    Komentar, review public

7.    Unduh dan unggah program media sosial

8.    Matriks tersebut dapat menjadi indicator berhasilnya return of investment (ROI) dari suatu program media sosial

Terdapat beberapa tingkatan dalam public engagement antara lain adalah consumption, curation, creation dan collaboration adalah tahapan untuk membangun engagement yang kuat dikarenakan pada tahapan ini publik melakukan berbagai aktifitas yang berhubungan dengan perusahaan menggunakan media sosial seperti mengunduh, membaca, bahkan menyaksikan berbagai konten media sosial yang di miliki oleh perusahaan tersebut.

Pada tahapan selanjutnya curation, publik memiliki peran yang lebih aktif dikarenakan publik mulai memilih, memberikan komentar atau menjelaskan mengenai konten tertentu. Sebagai contohnya publik yang menulis atau membuat product review pada salah satu media sosial akan memberikan hasil yang lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan itu sendiri.

Tahapan ketiga adalah creation dimana konten dapat tercipta dengan sendirinya karena konten dibentuk dan diciptakan oleh pola interaksi yang dilakukan oleh publik. Sebagai contoh publik yang merasa tertarik dengan konten yang di muat di media sosial yang di miliki oleh perusahaan atau organisasi tertentu karena dianggap dapat memotivasi publik akan dengan sendirinya mengambil sikap untuk merekomendasikan atau membagikan pengalaman menariknya ketika mengunjungi media sosial perusahaan atau organisasi tersebut.

Tahapan tertinggi merupakan collaboration yaitu merupakan penggabungan dari ketiga tahapan di atas yang menghasilkan konten baru. Sebagai contoh public engagement yang terjadi pada twitter, public mengamati twit yang dibagikan oleh perusahaan atau organisasi tersebut, tidak cukup mengamati namun juga meretweet bahkan ikut membicarakan dan membuat tulisan di akun pribadi mereka sehingga menghasilkan konten baru.

The four PR model 1.       The press agentry 2.       The public information model 3.       The two way asymmetric model 4.       The two way symmetric model

2.4       Konsep

                                                          

	Media sosial

 

 

Tingkat public engagement 1.       Collaboration 2.       Creation 3.       Curation 4.       collaboration

Pendekatan public engagement 1.       Strategy and planning 2.       Social experience design 3.       Activation and sustaiment 4.       Measurenment and  sustaiment

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Metode penelitian

            Metode penelitian secara umum dapat diartikan sebagai kegiatan ilmiah yang dilakukan secara sistematis untuk memahami suatu objek penelitian sebagai upaya untuk menemukan jawaban akan kebenaran dan keabsahan yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah (Ruslan, 2003, p. 96) menurut Sugiono (2014, p. 9) metode kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah experiment) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menkankan makna dari pada generalisasi.

            Dengan penelitian ini digunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Menurut Pujilaksono (2015) studi kasus adalah penelitian yang meneliti fenomena kontemporer secara utuh dan menyeluruh pada kondisi yang sebenarnya, dengan menggunakan berbagai bentuk kualitatif. Creswell dalam Pujilaksono (2015) penelitian studi kasus dibagi menjadi 3, yaitu :

1.    Penelitian studi kasus instrumental tunggal (Single Instrumental Case Study) adalah menggunakan sebuah kasus untuk menggambarkan suatu isu atau perhatian.

2.    Penelitian studi kasus Jamak (Collective or Multiple Case Study) adalah menggunakan banyak atau lebih dari satu isu kasus didalam satu penelitian.

3.    Penelitian studi kasus mendalam (Intristic Case Study) adalah penelitian studi kasus yang dilakukan pada suatu kasus yang memiliki kekhasan dan keunukan yang ditinggi

Moleong (2010, p. 11) menyatakan bahwa data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka hal itu disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif dengan metode studi kasus yang dilakukan Garuda Indonesia dan Kemenkeu RI.

3.2       Teknik Pengumpulan Data

     Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.2.1  Wawancara

         Tahap pengumpulan data pada penelitian dilakukan dengan melakukan kegiatan wawancara. Dimana wawancara merupakan percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara narasumber dan pewawancara. Ankur Garg, seorang psikolog menyatakan bahwa wawancara dapat menjadi alat bantu saat dilakukan oleh pihak yang mempekerjakan seorang calon/kandidat untuk suatu posisi, jurnalis, atau orang biasa yang sedang mencari tahu kepribadian seseorang ataupun mencari informasi.

3.2.2.1            Data Primer

Data primer merupakan  sumber data yang diperoleh secara langsung dari hasil wawancara. Data akan diperoleh dari hasil wawancara dengan mengambil keputusan dalam konten media sosial Kementrian Keuangan RI serta dengan pihak lainnya yang masih berhubungan dengan penggunaan media sosial sebagai alat diseminasi kebijakan informasi kepada masyarakat. Penelitian menggunakan wawancara semi terstruktur didalam pengumpulan data.

a.    Pengumpulan data dengan wawancara

Menurut Esterberg (Sugiyono, 2014, p. 231) mengemukakan bahwa wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topic tertentu. Dengan wawancara, penelitian akan mengemukakan hal-hal yang sifatnya lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterpretasikan suatu.

b.    Macam-macam wawancara

Esterberg (2002) mengemukakan beberapa wawancara, yaitu:

1.    Wawancara terstruktur

Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila komuniti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa saja yang akan diperoleh. Sebelum menyiapkan wawancara, peneliti akan menyiapkan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternative jawabannya juga telah tersedia melaui wawancara terstruktur, setiap responden diberikan pertanyaan yang sama yang dicatat oleh peneliti.

2.    Wawancara semi terstruktur

Jenis wawancara ini termasuk dalam kategori in-depth-interview, dalam pelaksanaannya wawancara ini bersifat lebih bebas bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diwawancara diminta pendapat serta ide-idenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang telah di katakana informan.

3.    Wawancara tak berstruktur

Wawancara tak berstruktur merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman yang digunakan pewawancara hanya berupa garis besar permasalahan yang akan dipertanyan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan wawancara semi terstruktur atau in-depth-interview untuk mengetahui secara lebih mendalam dan terbuka segala informasi yang dibutuhkan oleh peneliti guna yang menyelesaikan penelitian ini.

3.2.2.2            Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari olahan data yang telah dikumpulkan peneliti lainnya dalam bentuk table atau diagram. Data ini digunakan untukmendukung informasi primer yang diperoleh dari dokumen data sekunder dapat berupa buku dan jurnal dalam bentuk fisik maupun elektronik dan juga data merupakan dari perusahaan.

3.2.2               Narasumber

  Penelitian ini menggunakan lima orang untuk menjadi informan terkait topic yang telah ditentukan. Informan dalam penelitian merupakan narasumber internal. Informan internal merupakan informan dari unit corporate communication Garuda Indonesia dan biro layanan informasi Kemenkeu RI. Informasi dari pihak-pihak yang telah bersedia menjadi informan dianggap dapat menjawab segala hal yang terkait dengan masalah penelitian. Daftar Informan wawancara:

1.    Beny Butar-butar – VP Corporate Communication Garuda Indonesia

2.    Sheila Indra – Senior Manager Public Relations Garuda Indonesia

3.    Reza Amran – Kepala Subbagian Publikasi Bagian Manajemen Publikasi Biro Komunikasi dan Layanan Kemenkeu RI

4.    Amelia Safitri – pelaksana Subbagian Publikasi Elektronik Bagian Manajemen Publikasi Biro Komunikasi dan Layanan Komunikasi Kemenkeu Republik Indonesia

5.    Yesica Ayu Risna – Pelaksana Subbagian Publikasi Elektronik Bagian Manajemen Publikasi Biro Komunikasi dan Layanan Komunikasi Kemenkeu Republik Indonesia

3.2.3   Unit Analisis

   Unit analisis adalah suatu yang berkaitan dengan focus / komponen yang diteliti. Unit analisis suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok, organisasi, benda, wilayah dan waktu tertentu sesuai dengan focus permasalahannya. Unit analisis yang dijadikan bahan kajian dalam penelitian ini adalah penggunaan media sosial (Twitter dan Youtube) sebagai benda atau alat yang di gunakan pihak Garduda Indonesia dan Kementrian Keuangan RI dalam menyampaikan strategi komunikasi bisnis.

3.3       Teknik Analisis Data

          Peneliti ini menggunakan teknik coding kualitatif data. Coding date dalam kualitatif berbedaa dengan kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, pengkodean dapat merupakan suatu proses data mentah menjadi konsep kategori dan menciptakan tema ataupun konsep. Teknik ini dapat membebaskan penelitian untuk mencari data secara mendetail, karna menggunakan pertanyaan yang membawa kita ke pertanyaan lainnya. Strauss (1987) dalam (Neuman, 2014) menyatakan terdapat 3 tahapan proses pengkodean data yang digunakan dalam penelitian kualitatif, yaitu Open Coding, Axial Coding dan Selective Coding.

1.    Open Coding merupakan tahapan pertama yaitu saat semua data yang dibutuhkan sudah terkumpul. Hasil penelitian akan dibaca secara perlahan, kemudian mencari hal-hal yang penting untuk kemudian dirangkum dan dicatat untuk digunakan pada saat analytic memo writing.

2.    Axial Coding adalah tahapan kedua proses pengkodean data, penelitian akan focus pada data-data yang betul-betul dibutuhkan dan memberikan kode seuai dengan konsep pada tahap kedua ini focus ada pada kode bukan data.

3.    Selective Coding merupakan tahap terakhir dari rangkaian proses pengkodean data konsep utama yang akan digunakan dalam penelitian ini sudah ditentukan. Kegiatan ini meliputi pemindaian semua data yang ada dan juga kode-kode yang sebelumnya dilakukan secara hati-hati serta buatlah perbandingan setelah semua data telah lengkap.

3.4       Fokus Penelitian

         Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penggunaan media sosial dan objectives dari penggunaan media sosial dari Garuda Indonesia yang mewakili sector swasta dan Kemenkeu RI yang mewakili sector kementrian.

Tabel 2

Fokus Penelitian

Variabel	Elemen	Evidensi	Teknik Pengumpulan Data
The Four PR Model (The Excellent Theory)	The press agentry, the public-information model, the two way asymmetric model, the two symmetric model	Untuk mengetahui pengaplikasian The Four PR Model dalam implementasi media sosial.	Wawancara Internal.
Public Engagement	Tahap pendekatan: strategy & planning, social experience design, measurement & sustainment, activation & sustainment	Bagaimana GA kemenkeu melakukan pendekatan untuk mencapai public engagement	Wawancara Internal
	Tingkatan: Consumption, curation, creation,collaboration	Sejauh mana tingkatan public engagement yang telah telah dicapai Garuda Indonesia dan Kemenkeu melalui media sosial	Wawancara Internal
Media Sosial		Apa yang menjadi objectives dalam penggunaan media sosial pada Garuda Indonesia dan Kemenkeu RI	Wawancara Internal

3.5       Tahap Analisis Data dan Representasi Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tahap analisis data online.

Berikut beberapa tahap analisis data:

·         Tahap mengumpulkan data, dilakukan melalui instrument pengumpulan data

·         Tahap editing,yaitu memeriksa kejelasan dan kelengkapan pngisian instrument pengumpulan data

·         Tahap koding, yaitu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap pertanyaan yang terdapat dalam instrument pengumpulan data menurut variable-variabel yang diteliti

·         Tahap Tabulasi data, yaitu mencatat atau entri data ke dalam tebelinduk penelitian

·         Tahap pengujian kualitas data, yaitu menguji validitas dan realibilitas instrument pengumpulan data

·         Tahap mendeskripsikan data, yaitu table frekuensi dan/atau diagram, serta berbagai ukuran terdensi sentral, maupun ukuran disperse, tujuannya memahami karakteristik data sampel penelitian

·         Tahap pengujian hipotesis, yaitu tahap pengujian terhadap proposisi-proposisi yang dibuata apakah proposisi tersebut ditolak atau diterima, serta bermakna atau tidak. Atas dasar pengujian hipotesis inilah selanjutnya keputusan dibuat.

3.6       Teknik Keabsahan Data

Untuk pengukuran kredibilitas dan validitas penelitian maka peneliti mengguakan analisis triangulasi dijabarkan sebagai pengecekan data dari berbagai metode dan waktu (Sugiyono, 2011, p. 372). Neuman (2006) mengklasifikasi triangulasi menjadi 4 jenis yaitu:

1.    Triangulation of Measures (triangulasi pengukuran) yaitu peneliti mengukur berbagai macam jenis-jenis pengukur yang berasal dari fenomena serupa

2.    Triangulation of Observes (Triangulasi Peneliti) yaitu peneliti melakukan wawancara atau mengamati wawancara aktifitas narasumber

3.    Triangulation of theory (Triangulasi Teori) yaitu peneliti menggunakan perspektif teori dalam tingkat perencanaan penelitian

4.    Triangulation of Methods (Triangulasi Metode) yaitu menggabungkan gaya penelitian kuantitatif dari kualitatif. Teknik pemeriksaan data dalam penelitian ini adalah teknik Triangulasi Metode. Sugiyono (2009)

3.7       Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu yang digunakan untuk penelitian ini akan adalah selama 10 bulan yang sejak bulan September 2017 sampai bulan Juli 2018 penelitian data primer dilakukan di Garuda Indonesia Head Office yang beralamat di Jl. M1, Gedung Area Perkantoran Gedung Garuda City Centre, Soekarno Hatta Internasional Airport Cengkareng. Penelitian dengan data primer juga dilakukan di kantor Kemenkeu RI yang berlokasi di Gedung Juanda I, Jalan. Dr. Wahidin Raya, Jakarta Pusat sedangkan penelitian data sekunder dilaksanakan di perpustakaan STIKOM The London School of Public Relations Jakarta dan di Prof. Margono Research Centre- LPPM LSPR Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Antara News. (2013). 10 Siklus Kementrian Paling Transparan. Diperoleh dari http://www.antaranews.com/berita/410342/10-situs-kementrian-paling-transparan

Belch, M. A., & Belch, G. E. (2003). Advertising and Promotion : An Integerated Marketing Communication Perspective. McGraw-Hill Irwin.

Pambayun, Ellys Lestari. 2013. One stop Qualitative research methodology in communication: Konsep, panduan, dan aplikasi. Jakarta: Lentera Ilmu.

Boer, R dan Nurhajati, L. (2015). Memenangkan Hati Khalayak Eksternal Melalui Media Online Retrieved from : https://app.schoology.com/docviewer/1295012949/b885a6edb94e4cd02bb42fe58a03d860

Evans, D. (2010). Social Media Marketing : The Next Generations of Business Engagement. Indiana: Wiley Publishing

Grunig, J. (1984). Managing Public Relations. Publisher : Reinhart and Winston

Gupta. (2012). Enhancing Organizational Effectiveness Through Customer Engagement. IJCSMS International Journal of Computer Science and Management Studies, Vol 12, 1 Januari 2012

Gofur, A. (2014). 10 Praktik terbaik PR BUMN. Jakarta: Matrix Indonesia

Harrison, Kim. (2011). Strategic Public Relations: A Practical guide to Success. Australia: Palgrave Macmillan

Moleong, l. J. (2010) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

Nasrullah, M. Si. (2015). Media Sosial. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Neuman, W. L. (2006). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. Essex : Pearson Education Limited.

Paul Petterson, T. Y. (2006). Understanding Customer Engagement in Service Anzmac.

Pujileksono, S.(2015). Metode Penelitian Kualitatif Malang Intrans Publishing.

Redaksi. (2015). Keterbukaan Informasi Publik Pemerintah. Diperoleh dari website pemerintah net: http://pemerintah.net/keterbukaan-informasi-publik-pemerintah/

Ruslan, Rosady. (2003). Metode penelitian Public Relations dan Kualitatif. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada

Ryan, D., & Jones, C. (2009). Understanding Digital Marketing : Marketing Strategies For Engaging The Digital Generations. Kogan Page Limited.

Smith, R. D. (2005). Strategic Planning for Public Relations. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Weber, L. (2011). Comprehensive Digital Strategy for The Social Media Era. New Jersey : Wiley.